Заказать звонок

Спасибо!

Ваше сообщение успешно отправлено!

Юридическое сопровождение
интернет-проектов

Что такое чарджбек и как с этим бороться

Любой бизнес старается минимизировать свои риски. Особенно это актуально в секторе b2c, ведь законодательство вводит жесткие рамки, защищая права потребителей. Но есть факторы, устранить которые невозможно, и чарджбэк – один из них.

Определение и порядок чарджбэка кажутся простыми для тех, кто с ним давно знаком, и малопонятны тем, кто впервые с этим столкнулся. Попробуем максимально подробно разобрать этот процесс.

Итак, потребитель имеет право в течение определенного срока обратиться в свой банк и опротестовать транзакцию. После чего запускается процесс взаимодействия между банком плательщика и получателя. В результате принимается решение о возврате денежных средств по спорной операции – это и есть чарджбэк. Процедура эта не так проста, и далеко не всегда решение принимается в пользу потребителя.

Такая возможность для потребителя обеспечена правилами платежных систем VISA и MasterCard. Например, согласно главе 9 правил платежной системы VISA по осуществлению операций на территории РФ, участники платежной системы обязаны предлагать взаимную помощь и сотрудничество другим участникам при разрешении спорных ситуаций между своими клиентами. Это правило обязывает банки рассматривать спорные случаи, а не отнекиваться от них.

Процедура возврата платежа по спорным операциям описана в правилах VISA следующим образом:

  1. Клиент – физическое лицо обращается к банку-эмитенту с заявлением об оспаривании операции.
  2. Эмитент направляет заявление в адрес платежной системы.
  3. Платежная система через банк-эквайер направляет это заявление в торгово-сервисное предприятие.
  4. Предприятие рассматривает заявление и направляет результат рассмотрения в адрес банка-эквайера.

Решение по заявлению принимается не судом или государственным органом, а банком. При этом не предусмотрено право обжалования банком-эмитентом решения, принятого торгово-сервисным предприятием.

Есть перечень оснований, при которых чарджбэк применим, но в ряде случаев это можно трактовать расширенно.

Чарджбэк может быть инициирован плательщиком в следующих случаях:

  • Продавцом не был осуществлен рефанд.
  • По карте произошло двойное списание средств.
  • Операция произведена на сумму, отличную от стоимости покупки.
  • Неверные дата и время проведения операции.
  • Подпись на карте и в счете отличаются.
  • Списаны деньги за покупку, которую держатель карты не совершал.
  • Деньги со счета списаны, но покупатель не получил товар или услугу.
  • Покупатель не удовлетворен продуктом или сервисом: например, товар отличается от того, что было обещано ранее продавцом, или услуги оказаны не в полном объеме.
  • Клиент получил товар или услугу, но оплату произвел другим способом (наличными, с другой карты и т. п.).
  • Продавец отказался принимать товар обратно.

Особенности этой процедуры:

  • Право опротестования ограничено 45 днями.
  • Процедура не закреплена законом, а лишь правилами платежных систем. По сути, она существует в виде надстройки над нормативными актами. Каждый банк, прописывает применение чарджбэк в договоре, при этом встраивая его в правоотношения.

таблица чарджбек.jpg

Осуществление данной операции является правом банка, что соответствует требованиям Федерального закона № 161-ФЗ  «О национальной платежной системе». Безусловная обязанность банка по осуществлению возвратного платежа не предусмотрена также и Положениями ЦБ РФ «Об эмиссии платежных карт и об операциях, совершаемых с их использованием», Регламентом по выпуску и обслуживанию кредитных карт Сбербанка России, Правилами по начислению денежных средств MasterCard и Visa.

При этом в судебных актах не раз отмечалось, что расследование является правом банка-эмитента, а не его обязанностью. Банк лишь обязан принять заявление клиента и в случае, если определено основание для обратного начисления средств, то есть в случае признания операции спорной, направить запрос банку-получателю (см. Решение по делу № 2-1136/2017 [2-18991/2016] от 09.02.2017. Вологодский городской суд (Вологодская область).

За последние несколько лет появилось достаточно судебной практики по рассмотрению правомерности применения процедуры чарджбэк и особенностей ее применения в зависимости от бизнеса.

Может ли получатель платежа не возвращать деньги банку?

Когда банк принял решение об удовлетворении заявления, у получателя платежа возникает безусловное право возместить сумму банку. При этом многие ошибочно думают, что они не давали банку разрешение списывать эти суммы и раз уж банк сам удовлетворил претензию, пусть сам за это и платит. Но прежде чем настаивать на такой позиции, нужно заглянуть в договор расчетно-кассового обслуживания.

Так, в одном из судебных споров, когда получатель платежа пытался оспорить списание суммы, суд сослался на договор с банком, в котором указано следующее: «факт зачисления/перечисления денежных средств в пользу компании на основании принятого от компании чека (документа/отчета электронного терминала), оформленного при проведении операции, не является безусловным признанием действительности операции». В результате компания обязалась в безусловном порядке возмещать банку выставленные платежными системами штрафы и прочие удержания, связанные с ее деятельностью (см. Решение по делу № А40-5029/2017 от 30.06.2017. АС г. Москвы).

Стоит отметить, что из этого правила есть исключение – перевод электронных денежных средств. В соответствии с  ч. 15 ст. 7  ФЗ «О национальной платежной системе» перевод электронных денежных средств становится безотзывным и окончательным после осуществления оператором действий, предусмотренных законом. Это подтверждает и судебная практика, которая признает отказ в возврате правомерным (см. Решение по делу № 2-1865/2017 от 08.08.2017. Октябрьский районный суд г. Пензы (Пензенская область).

Когда чарджбэк не работает

Условиями платежных систем и судебной практикой выработаны правила, при которых процедура не применяется.

Во-первых, если клиенту изначально не было обещано гарантированное получение прибыли. Речь идет, к примеру, о платежах за деятельность, которая связана с трейдерством / биржевыми играми (см. Определение по делу № 11-203/2031 от 04.08.2017. Кировский районный суд г. Екатеринбурга (Свердловская область).

Во-вторых, если платежи связаны с приобретением туристических продуктов у турагента и обязанности им исполнены. Суды в таких случаях указывают, что нельзя возлагать обязанность на агента, так как это противоречит законодательству о туристической деятельности (см. Определение по делу № 33-3102/2016 от 18.10.2016. Курский областной суд). На практике такое правило соблюдается не всегда, и турагентам часто приходится отстаивать свою позицию в суде.

Как минимизировать риски

Если лишить потребителя права подавать заявление на чарджбэк нельзя, то возможность минимизировать риск удовлетворения претензий есть. Для этого необходимо:

1. В договоре с потребителем предусмотреть порядок оказания услуги (передачи товара), а также момент, в который обязательства перед потребителем исполнены. На выполнение указанных пунктов можно будет ссылаться в случае претензий.

2. Иметь документы, подтверждающие исполнение обязательств. Нередко банк принимает решение в пользу потребителя просто потому, что продавец не сохранил акт приемки-передачи товара и ничего не может предоставить в подтверждение своей добросовестности.
Если компания является агентом, то необходимо иметь документы, подтверждающие перечисление денежных средств надлежащему адресату.

3. При поступлении претензии обязательно составить письменный ответ и приложить все имеющиеся документальные подтверждения.

4. Если решения принято не в вашу пользу, пробуйте обжаловать это – примеры положительных судебных решений есть.

Надеемся, наше объяснение поможет вам побороть страх перед чарджбэком. И если вам поступит подобный запрос от банка, вы сможете себя защитить. Как видите для этого необходимо соблюсти всего четыре правила. Важно лишь соблюдать их повсеместно для всех клиентов.

Спасибо!

Пожалуйста, подтвердите подписку. Письмо отправлено вам на почту.

Следите за нашими новостями

Только полезные материалы.
Без спама.

Сделано в Nowmedia
+7 495 647-48-61 info@zarlaw.ru
Консультант доступен в будни, 10:00–19:00 по Москве
Заказать звонок