Заказать звонок

Спасибо!

Ваше сообщение успешно отправлено!

Юридическое сопровождение
интернет-проектов

Что такое чарджбек и как с этим бороться

Чарджбэк – что это такое и как с этим бороться

Все хорошо знают, что потребители и их права строго охраняются законом. И суд, и государственные органы в большинстве случаев становятся на сторону физического лица.

Для того чтобы компания могла чувствовать себя защищенной, нужно изначально правильно выстроить работу отдела рекламаций (специалиста по работе с претензиями), в срок отвечать на претензии, подписывать акты и иные документы, подтверждающие исполнение обязательств.

Однако на сто процентов защитить себя от претензий невозможно. И одним из рисков является применение института «чарджбэк».

Представьте ситуацию: вы продали товар, покупатель товар принял, акт подписал. Потом появляется недостаток в товаре (и причину появления еще нужно определить). 

Потребитель, вместо того чтобы действовать в соответствии с требованиями закона о защите прав потребителя, в котором подробно написано как осуществлять возврат товара в интернет магазин, пишет заявление на чарджбэк и получает обратно свои деньги. И товар истребовать вам придется уже через суд.

Или еще одна вариация на тему: оплата за товар произведена не покупателем, а третьим лицом (по карте мужа, например). Услуги оказаны, но плательщик подает соответствующее заявление, и денежные средства списываются.

Попробуем разобраться, почему так происходит и как себя защитить.

Что такое чарджбэк (Chargeback)?

Chargeback, чарджбэк, возвратный платеж (charge – плата, back – возврат) – это процедура опротестования транзакции банком-эмитентом (в целях защиты прав плательщика-покупателя), при которой сумма платежа безакцептно списывается со счета получателя-продавца (банка-эквайера) и возвращается плательщику, после чего обязанность доказательства истинности транзакции ложится на продавца. Технология возврата платежа используется в системах взаиморасчетов по пластиковым картам VISA, Mastercard или PayPal.

Согласно Правилам международных платежных систем, чарджбэк может быть инициирован плательщиком в следующих случаях:

· Продавцом не был осуществлен рефанд.

· По карте произошло двойное списание средств.

· Операция произведена на сумму, отличную от стоимости покупки.

· Неверные дата и время проведения операции.

· Подпись на карте и в счете отличаются.

· С карточки списаны деньги за покупку, которую держатель карты не совершал.

· Деньги со счета списаны, но покупатель не получил товар или услугу.

· Покупатель не удовлетворен продуктом или сервисом: например, товар отличается от того, что было обещано ранее продавцом, или услуги были оказаны не в полном объеме.

· Клиент получил товар или услугу, но оплату произвел другим способом (наличными, с другой карты и т. п.).

· Продавец отказался принимать товар обратно.

Анализ указанных оснований позволяет сделать вывод, что чарджбэк возможен в случае незаконного (ошибочного) списания денежных средств.

Думаю, все хорошо знакомы с картами VISA и MasterCard – эти названия принадлежат не только картам, но и Международной платежной системе (МПС).

Chargeback осуществляет платежная система (VISA, MasterCard), а банк лишь передает документы в эту платежную систему, предварительно проверив факты.

Например, Иванов И. И. (покупатель) оформил заказ через сайт интернет-магазина ООО «Ромашка» в г. Москве (продавец). Оплата за товар была произведена по безналичному расчету. В связи с тем, что покупатель проживает в Самаре, продавец воспользовался услугами транспортной компании. На момент передачи товара в транспортную компанию товар-унитаз был надлежащего качества, без каких-либо дефектов. На момент прибытия груза в Самару и после проведения визуального осмотра выявилось, что товар прибыл ненадлежащего качества, а именно: на унитазе имеется скол. Покупатель отказался принимать товар ненадлежащего качества.

Далее действия держателя карты – Иванова И. И. – были следующими:

1. Предъявил претензию транспортной компании в письменной форме.

2. Направил претензию о возврате товара ненадлежащего качества Продавцу ООО «Ромашка» посредством электронной почты.

3. Предъявил заявление в банк-эмитент в связи с оспариванием транзакции по причине «Дефектные или не соответствующие описанию товары» (товар был получен ненадлежащего качества).

На основании предъявленного банку-эмитенту заявления от покупателя банк-эквайер направил ООО «Ромашка» запрос о подтверждении отправки товара и предоставлении каких-либо других доказательств того, что продавец не нарушал права потребителя. В пятидневный срок банк обязал ООО «Ромашка» предоставить копии всех необходимых документов.

Несмотря на предоставленные продавцом документы банк проинформировал о том, что сумма чарджбэка будет удержана из последующих возмещений ООО «Ромашка» согласно договору о предоставлении услуг эквайринга.

В договоре о предоставлении услуг эквайринга сказано:

«Банк вправе получать у Предприятия информацию:

· об оказываемых Предприятием Услугах;

· о совершенных Операциях, в том числе о документах, подтверждающих оказание Услуги Покупателю в случае, если такие документы необходимы Банку для проведения расследования и предупреждения Мошеннических операций, подготовки ответов на запросы МПС или правоохранительных органов, а также в иных случаях, предусмотренных действующим законодательством и/или Правилами МПС;

· о наличии у Предприятия лицензий на предоставляемые Услуги (если такие лицензии должны быть у Предприятия в соответствии с требованиями действующего законодательства);

· о наличии у Предприятия сертификата соответствия требованиям PCI DSS (если наличие такого сертификата заявлено Предприятием либо обязательно в соответствии с Правилами МПС)».

Обратите внимание: в договоре ни слова не сказано о том, что банк имеет право на безакцептное списание денежных средств.

В рассматриваемом кейсе банк, по сути, заменяет собой судебные органы и применяет этот механизм в обход действующего законодательства. Понятие чарджбэк (Chargeback) отсутствует в российском законодательстве. Зато существует и широко используется Закон РФ «О защите прав потребителей».

Этот закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами, импортерами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяющий механизм реализации этих прав.

Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

· безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

· соразмерного уменьшения покупной цены;

· замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

· замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

таблица чарджбек.jpg

Действующее законодательство РФ (в частности, закон «О защите прав потребителей») не предусматривает возможности безакцептного списания денежных средств в пользу потребителя в случае спора о качестве Товара (целостности Товара).

Ст. 18 Закона о защите прав потребителей содержит ИСЧЕРПЫВАЮЩИЙ перечень прав потребителя в случае обнаружения недостатков Товара:

«Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

· потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

· потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

· потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

· потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

· отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками».

В настоящее время судебная практика по чарджбэку в России практически отсутствует (только косвенно в нескольких решениях суды касались этого вопроса)

и исходит из того, что банк имеет право списать денежные средства ТОЛЬКО В СЛУЧАЯХ, ПРЯМО ПРЕДУСМОТРЕННЫХ ДОГОВОРОМ.

Рассмотрим несколько примеров из судебной практики.

1. Постановление ФАС Московского округа от 05.06.2014 N Ф05-5347/2014 по делу N А40-128334/2013. Дело передано на новое рассмотрение, поскольку судами не исследованы обстоятельства осуществления ответчиком авторизации платежей путем телефонной связи с истцом, а также вопрос об установлении объема ответственности ответчика в рамках соглашения, не дана оценка нотариально заверенным распечаткам безусловных требований эмитента о возврате денежных средств. При вынесении решения суд указал: «…Поскольку из материалов дела не следует, что ответчиком ненадлежащим образом исполнены обязательства по заключенному с истцом Соглашению, на него не могут быть возложены риски последующего признания платежной системой проведенных операций мошенническими, на что правильно указал суд первой инстанции».

2. Постановление №09АП-53192/2014-ГК, №09АП-53194/2014-ГК по делу № А40-88493/2013

«Как следует из материалов дела, истец обратился в Арбитражный суд г. Москвы с иском к ответчице о взыскании задолженности на основании договора эквайринга от 01.02.2008 № 78-2-00071.

Суд апелляционной инстанции, изучив материалы дела, исследовав и оценив имеющиеся в материалах дела доказательства, проверив доводы апелляционной жалобы и отзыва, заслушав представителей участвующих в деле лиц, считает, что решение Арбитражного суда города Москвы следует отменить, производство по делу № А40-88493/2013 прекратить.

Суд постановил:

Решение Арбитражного суда г. Москвы от 24.10.2013 по делу №А40-88493/2013 отменить. Производство по делу №А40-88493/2013 прекратить».

Алгоритм действий (оспаривания) продавца в случае получения заявления по чарджбэку, если товар доставлялся услугами транспортной компании:

1. Не паниковать.

2. Вести переговоры с банком, просить отсрочки по сроку предоставления доказательств.

3. Желательно наладить контакт с покупателем, просить отозвать претензию, предъявленную вашему предприятию, и предъявить претензии транспортной компании.

4. Ознакомиться с договором о предоставлении услуг эквайринга.

5. Подготовить документы, подтверждающие вашу правоту, а именно:

5.1. копию счета на оплату товара;

5.2. е-mail-переписку с покупателем, смс;

5.3. копию претензии от покупателя, предъявленную продавцу;

5.4. ответ на претензию покупателя;

5.5. копию претензию покупателя, предъявленную транспортной компании, а также ответ на претензию (если таковой имеется);

5.6. копию экспедиторской расписки;

5.7. фотографии передачи товара транспортной компании (если на вашем складе имеется видеокамера);

5.8. доверенность, выданную транспортной компании;

5.9. акт о наличии/отсутствии расхождений в количестве и качестве груза;

5.10. платежное поручение об организации страхования груза (если товар был застрахован);

5.11. любые другие имеющиеся у вас доказательства.

Помните о главном: чем больше доказательств вы приведете, тем больше шансов на успешный результат!

Как интернет-магазину избежать чарджбэка?

1. При оформлении заказа максимально информируйте покупателя о качественных и количественных характеристиках товара.

2. Согласовывайте с покупателем любые изменения, касающиеся сроков доставки товара, оплаты и др.

3. Если по каким-либо причинам вы не можете доставить товар в срок либо товар во время транспортировки повредился и покупателю доставили товар ненадлежащего качества, наш совет: отменить сделку и вернуть покупателю денежные средства либо в кротчайший срок обменять на товар надлежащего качества.

Ни один интернет-магазин не застрахован от чарджбэков. Продавец стремится к минимизации числа чарджбэков. Вероятнее всего, в случае, если продавцу угрожает чарджбэк, выгоднее решить эту ситуацию, сделав возврат средств добровольно, то есть применить рефанд. По крайней мере не придется платит штраф в банк и продавец не испортит себе репутацию чарджбэком.

Если вы столкнулись с чарджбэком и вам все-таки не удалось в отведенный банком срок предоставить необходимые доказательства, не отчаивайтесь, смело идите с исковым заявлением в суд и доказывайте свою правоту. В любой сложной ситуации боритесь за свое доброе имя и репутацию компании!

Спасибо!

Пожалуйста, подтвердите подписку. Письмо отправлено вам на почту.

Следите за нашими новостями

Только полезные материалы.
Без спама

Сделано в Nowmedia
+7 495 647-48-61 info@zarlaw.ru
Консультант доступен в будни, 10:00–19:00 по Москве
Заказать звонок