Как выглядит один месяц абонентского сопровождения цифровой платформы

У нас есть несколько форматов работы с клиентами:

• проектная работа. В этом случае есть точная задача и мы ее реализуем;
• абонентская поддержка. Это формат длительной и постоянной работы, когда мы по сути заменяем собой юридический департамент или его часть.

Хотим рассказать как выглядит работа с клиентом в рамках абонентской поддержки, на примере одного из наших клиентов.

Для кого эта информация будет полезна:

• Фаундеры: узнаете, как организовать юридическую поддержку для своего бизнеса.
• Руководители юридических департаментов (юристы): поймете, когда стоит усилить команду юристов для работы с технологическими проектами.

Наш клиент: Цифровая платформа B2C, активно растущая, штат 200+ человек, оборот несколько миллиардов рублей. Есть 1 внутренний юрист (но за время работы были периоды, когда юрист менялся и «текущие» задачи мы тоже забирали на себя).

Как мы начали: Мы начали работать с клиентом по проектным задачам, когда проект только запускался. По мере роста задач перешли на абонентскую поддержку.

Первый месяц:

Погружение и аудит: Нам важно понять, какие процессы есть и как что работает, какие документы есть, что подписано и т.д. По итогам аудита клиент получает заключение с описанием ситуации «as is», рисками и планом работ (что нужно «планово» сделать, а что требует решения уже сейчас).

Процесс работы:

• Единый контакт: За каждым клиентом закрепляется персональный юрист, который становится "одним окном" для всех вопросов. Он координирует работу и привлекает специалистов из компании по мере необходимости.
• Открытая коммуникация: Для удобства общения мы используем Telegram-канал с чатом, где клиент может напрямую задавать вопросы и отслеживать ход работы.
• Регулярные встречи: Еженедельные звонки помогают нам и клиенту быть в курсе всех задач, обсуждать их статус, планировать на следующую неделю и узнавать о новых проектах.

Такой подход обеспечивает прозрачность и оперативное взаимодействие, позволяя нам эффективно решать юридические задачи клиента.

Решенные задачи за месяц:

• 21 договор (согласование условий, работа с контрагентами, т.е. один договор прошел через нас несколько раз, мы созванивались с контрагентами, правили и согласовывали). Чаще всего это работа с рекламными акциями, партнерские интеграции, инфлюенсеры, разработка продуктов (модулей), SEO.
• Разработка программы лояльности (обсуждение, составление документов, согласование).
• Составление FAQ для клиентов. Так как это сегмент B2C, то вопросов много и важно понятно и прозрачно на них отвечать;
• 5 клиентских претензий.
• 3 судебных дела (включая заседания).
• Внедрение новой системы расчетов.

Над проектом работало 3 юриста, что давало возможность одновременно вести много задач.