Что такое чарджбек и как с этим бороться

Любой бизнес старается минимизировать свои риски. Особенно это актуально в секторе b2c, ведь законодательство вводит жесткие рамки, защищая права потребителей. Но есть факторы, устранить которые невозможно, и чарджбэк – один из них.

Определение и порядок чарджбэка кажутся простыми для тех, кто с ним давно знаком, и малопонятны тем, кто впервые с этим столкнулся. Попробуем максимально подробно разобрать этот процесс.

Итак, потребитель имеет право в течение определенного срока обратиться в свой банк и опротестовать транзакцию. После чего запускается процесс взаимодействия между банком плательщика и получателя. В результате принимается решение о возврате денежных средств по спорной операции – это и есть чарджбэк. Процедура эта не так проста, и далеко не всегда решение принимается в пользу потребителя.

Такая возможность для потребителя обеспечена правилами платежных систем VISA и MasterCard. Например, согласно главе 9 правил платежной системы VISA по осуществлению операций на территории РФ, участники платежной системы обязаны предлагать взаимную помощь и сотрудничество другим участникам при разрешении спорных ситуаций между своими клиентами. Это правило обязывает банки рассматривать спорные случаи, а не отнекиваться от них.

Процедура возврата платежа по спорным операциям описана в правилах VISA следующим образом:

1. Клиент – физическое лицо обращается к банку-эмитенту с заявлением об оспаривании операции.
2. Эмитент направляет заявление в адрес платежной системы.
3. Платежная система через банк-эквайер направляет это заявление в торгово-сервисное предприятие.
4. Предприятие рассматривает заявление и направляет результат рассмотрения в адрес банка-эквайера.

Решение по заявлению принимается не судом или государственным органом, а банком. При этом не предусмотрено право обжалования банком-эмитентом решения, принятого торгово-сервисным предприятием.

Есть перечень оснований, при которых чарджбэк применим, но в ряде случаев это можно трактовать расширенно.

Чарджбэк может быть инициирован плательщиком в следующих случаях:

• Продавцом не был осуществлен рефанд.
• По карте произошло двойное списание средств.
• Операция произведена на сумму, отличную от стоимости покупки.
• Неверные дата и время проведения операции.
• Подпись на карте и в счете отличаются.
• Списаны деньги за покупку, которую держатель карты не совершал.
• Деньги со счета списаны, но покупатель не получил товар или услугу.
• Покупатель не удовлетворен продуктом или сервисом: например, товар отличается от того, что было обещано ранее продавцом, или услуги оказаны не в полном объеме.
• Клиент получил товар или услугу, но оплату произвел другим способом (наличными, с другой карты и т. п.).
• Продавец отказался принимать товар обратно.

Особенности этой процедуры:

• Право опротестования ограничено 45 днями.
• Процедура не закреплена законом, а лишь правилами платежных систем. По сути, она существует в виде надстройки над нормативными актами. Каждый банк, прописывает применение чарджбэк в договоре, при этом встраивая его в правоотношения.

Осуществление данной операции является правом банка, что соответствует требованиям Федерального закона № 161-ФЗ  «О национальной платежной системе». Безусловная обязанность банка по осуществлению возвратного платежа не предусмотрена также и Положениями ЦБ РФ «Об эмиссии платежных карт и об операциях, совершаемых с их использованием», Регламентом по выпуску и обслуживанию кредитных карт Сбербанка России, Правилами по начислению денежных средств MasterCard и Visa.

При этом в судебных актах не раз отмечалось, что расследование является правом банка-эмитента, а не его обязанностью. Банк лишь обязан принять заявление клиента и в случае, если определено основание для обратного начисления средств, то есть в случае признания операции спорной, направить запрос банку-получателю (см. Решение по делу № 2-1136/2017 [2-18991/2016] от 09.02.2017. Вологодский городской суд (Вологодская область).

За последние несколько лет появилось достаточно судебной практики по рассмотрению правомерности применения процедуры чарджбэк и особенностей ее применения в зависимости от бизнеса.

Может ли получатель платежа не возвращать деньги банку?

Когда банк принял решение об удовлетворении заявления, у получателя платежа возникает безусловное право возместить сумму банку. При этом многие ошибочно думают, что они не давали банку разрешение списывать эти суммы и раз уж банк сам удовлетворил претензию, пусть сам за это и платит. Но прежде чем настаивать на такой позиции, нужно заглянуть в договор расчетно-кассового обслуживания.

Так, в одном из судебных споров, когда получатель платежа пытался оспорить списание суммы, суд сослался на договор с банком, в котором указано следующее: «факт зачисления/перечисления денежных средств в пользу компании на основании принятого от компании чека (документа/отчета электронного терминала), оформленного при проведении операции, не является безусловным признанием действительности операции». В результате компания обязалась в безусловном порядке возмещать банку выставленные платежными системами штрафы и прочие удержания, связанные с ее деятельностью (см. Решение по делу № А40-5029/2017 от 30.06.2017. АС г. Москвы).

Стоит отметить, что из этого правила есть исключение – перевод электронных денежных средств. В соответствии с  ч. 15 ст. 7  ФЗ «О национальной платежной системе» перевод электронных денежных средств становится безотзывным и окончательным после осуществления оператором действий, предусмотренных законом. Это подтверждает и судебная практика, которая признает отказ в возврате правомерным (см. Решение по делу № 2-1865/2017 от 08.08.2017. Октябрьский районный суд г. Пензы (Пензенская область).

Когда чарджбэк не работает

Условиями платежных систем и судебной практикой выработаны правила, при которых процедура не применяется.

Во-первых, если клиенту изначально не было обещано гарантированное получение прибыли. Речь идет, к примеру, о платежах за деятельность, которая связана с трейдерством / биржевыми играми (см. Определение по делу № 11-203/2031 от 04.08.2017. Кировский районный суд г. Екатеринбурга (Свердловская область).

Во-вторых, если платежи связаны с приобретением туристических продуктов у турагента и обязанности им исполнены. Суды в таких случаях указывают, что нельзя возлагать обязанность на агента, так как это противоречит законодательству о туристической деятельности (см. Определение по делу № 33-3102/2016 от 18.10.2016. Курский областной суд). На практике такое правило соблюдается не всегда, и турагентам часто приходится отстаивать свою позицию в суде.

Как минимизировать риски

Если лишить потребителя права подавать заявление на чарджбэк нельзя, то возможность минимизировать риск удовлетворения претензий есть. Для этого необходимо:

1. В договоре с потребителем предусмотреть порядок оказания услуги (передачи товара), а также момент, в который обязательства перед потребителем исполнены. На выполнение указанных пунктов можно будет ссылаться в случае претензий.

2. Иметь документы, подтверждающие исполнение обязательств. Нередко банк принимает решение в пользу потребителя просто потому, что продавец не сохранил акт приемки-передачи товара и ничего не может предоставить в подтверждение своей добросовестности.
Если компания является агентом, то необходимо иметь документы, подтверждающие перечисление денежных средств надлежащему адресату.

3. При поступлении претензии обязательно составить письменный ответ и приложить все имеющиеся документальные подтверждения.

4. Если решения принято не в вашу пользу, пробуйте обжаловать это – примеры положительных судебных решений есть.

Надеемся, наше объяснение поможет вам побороть страх перед чарджбэком. И если вам поступит подобный запрос от банка, вы сможете себя защитить. Как видите для этого необходимо соблюсти всего четыре правила. Важно лишь соблюдать их повсеместно для всех клиентов.