Заказать звонок

Спасибо!

Ваше сообщение успешно отправлено!

Юридическое сопровождение
интернет-проектов

Как выстроить процесс возврата товаров в интернет-магазине и маркетплейсы

Когда вы продаете товары физическим лицам или участвуете в процессе такой продажи, всегда встает вопрос с возвратом товаров.
Учитывая, что закон о защите прав потребителей предоставляет покупателям много прав, нужно четко понимать, как выстроить процесс возврата, чтобы не нарушить закон и не попасть на штрафы.

Нужно отметить, что порядок возврата отличается в зависимости от того, есть ли проблемы с качеством товара или потребитель просто передумал.

Отказ от товара. Возврат товара надлежащего качества

– Покупатель может передумать без объяснения причин

Отказаться можно до момента передачи товара и в течение 7 дней после (правда, тут уже нужно соблюсти некоторые условия).

Обратите внимание! Если вы не довели в письменной форме до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть вам товар, увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.

Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:

  1. Сохранение внешнего вида товара. Речь идет о том, что товар не должен был быть в употреблении. На товаре должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке, поэтому, если покупатель перешлет вам товар через курьерскую почту, вы не можете отказать ему в приемке товара на том основании, что упаковка помята.
  2. Сохранение потребительских свойств товара.
  3. Наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема-передачи). 

Обратите внимание! Покупатель может использовать иные способы доказывания (например, пригласить свидетелей).

– Товар под заказ вернуть нельзя

Закон содержит правило, что покупатель не имеет права вернуть товар, если товар имеет индивидуально определенные свойства и может быть использован только данным покупателем.

И тут многие продавцы считают, что под эту норму попадает товар, который у них отсутствует на складе и который «под заказ» им привозит поставщик (ведь поставщик чаще всего обратно такой товар не возьмет). Такая трактовка закона неверна: если товар не сшит (изготовлен) по индивидуальным меркам (требованиям) – отказать в возврате нельзя.

Иными словами, если товар был сделан специально для покупателя (сшито платье или изготовлено кольцо по заданным размерам и эскизу), вернуть его нельзя. Посмотрите, ведь в законе не зря сделана оговорка, что запрет на возврат справедлив для случаев, когда никто, кроме покупателя, не сможет использовать товар.

При возврате вы можете удержать стоимость доставки товара (поэтому ее лучше выделять отдельно от цены товара).

Учитывая положения закона, в отношениях с поставщиком имеет смысл учесть возможность возврата. Конечно, не все поставщики пойдут на это, но в ряде случаев можно заложить возможность возврата.

Товар ненадлежащего качества подлежит возврату

Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.

Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре, по своему усмотрению может потребовать:

  • замены товара,
  • уменьшения стоимости,
  • устранения недостатков,
  • возврата денег.

При покупке технически сложного товара у покупателя существенно меньше возможностей. Он имеет право потребовать:

  • заменить товар,
  • вернуть товар.

Что нужно сделать, чтобы соблюсти закон?

Для интернет-магазина важно соблюсти следующие правила:

  • Разместить порядок возврата товаров на сайте (желательно прямо прописать порядок в зависимости от оснований возврата).
  • При передаче товара следует письменно ознакомить покупателя с правилами возврата и получить от него подпись в подтверждение ознакомления.
  • При получении претензии от покупателя обязательно ответить в течение 10 дней, а если есть основания для удовлетворения претензии – удовлетворить ее. Тут нужно обратить внимание, что закон не указывает срок возврата товара покупателем, поэтому вернуть деньги за товар нужно в течение 10 дней, а вот вернуть товар в этот срок покупатель не обязан.
Если речь идет о маркетплейсе, который продавцом товара не является, возврат товара осуществляется покупателем напрямую (не забудьте, что важно отразить этот статус в документах, размещенных на сайте).

С 1 января 2019 маркетплейс, если он принимал оплату за товар, должен ее вернуть покупателю только в том случае, когда товар доставлен не был. Возвращать деньги по иным основаниям маркетплейс не обязан.

Если же маркетплейс является продавцом товара и часто продает с «колес», то есть получает товар от поставщика и не имеет возможности его проверить, необходимо:

  • закладывать в договор с поставщиком жесткие штрафные санкции, а также сроки ответа на претензии (чтобы соблюсти сроки в отношениях с покупателем, поставщик должен отвечать вам в срок менее 10 дней)
  • предусмотреть обязанность поставщика вернуть деньги за некачественный товар и возместить иные убытки.

Спасибо!

Пожалуйста, подтвердите подписку. Письмо отправлено вам на почту.

Следите за нашими новостями

Только полезные материалы.
Без спама.

Сделано в Nowmedia
+7 499 550-94-94 info@zarlaw.ru
Консультант доступен в будни, 10:00–19:00 по Москве
Заказать звонок